Отдел продаж и склад: как решать споры об остатках

Менеджер открывает 1С: по позиции «Масло 5 л» остаток 40 коробок. Он обещает клиенту: «есть, завтра заберёте». А кладовщик смотрит на полку и находит 31 коробку. Менеджер говорит, что кладовщик «не умеет считать», кладовщик отвечает, что менеджер «обещает по программе». Оба отчасти правы: они смотрят на один и тот же товар с разных сторон. Ниже — почему возникают споры об остатках между отделом продаж и складом и как навести в них порядок.

Откуда берётся спор

Большая часть разницы между цифрой в программе и цифрой на полке не означает, что товар пропал: он просто находится «в другом состоянии». Типичные случаи:

• товар собран, но ещё не отгружен: в программе остаток есть, на полке нет;
• машина стоит во дворе, приходный документ ещё не введён (или документ есть, а товар не разгружен);
• товар возвращён магазином и ждёт осмотра в зоне возвратов;
• другой менеджер устно забронировал товар, а в программе это не видно;
• товар отделён как негодный или с близким сроком;
• реальное расхождение: пересортица, опоздавший документ или настоящая недостача.

Пример: в программе 40 коробок, на полке 31. Остальные 9 нашлись: 5 собраны и лежат в зоне погрузки, 4 вернулись от магазина и не прошли осмотр. Ничего не потеряно, но эти 9 коробок и для продажи недоступны. А менеджер пообещал, опираясь на 40.

Посчитайте и цену спора. Условно: 5 таких случаев в неделю, и в каждом менеджер, кладовщик и начальник базы тратят по 20 минут. Это 5 часов в неделю, почти полрабочего дня одного человека, и вдобавок страдает доверие клиента. Поэтому дешевле не «решать» споры каждый раз, а один раз устранить их причину.

«Имеющийся» и «готовый к продаже» остаток

Корень спора в том, что стороны по-разному понимают слово «остаток». Разделите понятия:

• физический остаток — всё, что лежит на складе;
• остаток, готовый к продаже = годный товар на полке − забронированное количество − собранное, но не отгруженное.

В примере выше на полке 31 коробка, другие менеджеры забронировали 8. Значит, остаток, готовый к продаже, — 23 коробки. Менеджер может обещать до 23. В большинстве конфигураций 1С есть учёт брони (резерва), но включён ли он у вас, уточните у своего программиста 1С. Если нет, на время ведите общую таблицу. Главное, чтобы на экране менеджера был виден не физический остаток, а именно готовый к продаже.

Правила брони

1. Бронь только письменная: в программе или в общем журнале. Устное «придержите» не принимается.
2. У каждой брони есть срок, например 24 часа. По его истечении бронь снимается сама; чтобы продлить, нужна новая запись.
3. Перед бронированием менеджер смотрит остаток, готовый к продаже, а не тот, что на полке.
4. Бронь снимает только поставивший её менеджер или руководитель продаж.
5. При крупном заказе (сумму определяет руководство) кладовщик физически проверяет товар и подтверждает в течение 30 минут.

Эти правила нужны не для того, чтобы ограничить менеджера: они гарантируют, что обещание клиенту будет выполнено. Одно невыполненное обещание обычно отнимает полдня у нескольких человек.

Общий журнал споров

Каждое расхождение записывается одной строкой: не кто виноват, а что произошло:

• дата и позиция;
• остаток в программе и фактический;
• найденная причина (из списка выше);
• дата решения и принятая мера.

Раз в неделю на 20 минут руководитель продаж и начальник базы вместе просматривают журнал. Главный вопрос один: какой процесс породил этот спор? Условный пример: за 4 недели в журнале набралось 12 записей, 7 из них — «товар в зоне возвратов». Значит, правило осмотра возвратов в течение одного дня уберёт больше половины споров. Это не претензия к человеку, а исправление процесса.

Записи, причина которых не найдена, помечаются отдельно: это могут быть настоящие расхождения. Проведите по таким позициям выборочный пересчёт и посмотрите историю документов. Если одна позиция встречается в журнале два-три раза, поставьте её на регулярный контроль.

Вывод

Споры между продажами и складом чаще возникают не из-за людей, а из-за неопределённого понятия «остаток». Если разделить физический и готовый к продаже остаток, сделать правила брони письменными и вести споры в общем журнале, разговор переходит на цифры. Если хотите точно видеть причины разницы между программой и полкой по позициям, SkladBaza в услуге сверки остатков с 1С показывает расхождение по позициям, партиям и поставщикам.